ちょっとざっくりとしたタイトルを付けてしまいましたが、前回 Peak Desigh の話を書いた際に触れた Lifetime Warranty のお話をしたいと思います。 お話のポイントは、Peak Design の不具合対応は通り一遍のものではなく、ITなどの問題管理 (issue management) と同様に問題番号 (issue number) と個体番号 (シリアル番号 / serial number) で管理されたしっかりしたものだというお話です。もう一言付け加えるとすると、前回の話で触れた模造品に対する自信に満ちたスタンスのベースにあるのはこういった一件一件の issue をしっかり管理することを積み重ねているということなのでしょう。
なお、ここで記載している内容は、現在国内総代理店となっている銀一で対応してもらう場合とは異なると思います。銀一で対応してもらえる条件が揃っているのであれば、国内対応なので交換品も私の場合より迅速に届くのでは無いかと思います（私の想像です）。
不具合報告した後の対応
担当者とのメールのやりとりがあったので見返してみると、以下のような流れだったように思います。
ホームページの Warranty Claim へのインプット <2019/10/27>
PD 担当者からのメールで「対応プロセスを開始するからシリアル番号教えてね」<2019/10/27>
シリアル番号を返信するとその次は「今回はゴメンね。一つ良い話をすると、交換品が発送するので待っていねて」と、通常のネット購入のようにオーダー番号が知らされてきました。<2019/10/28>
その後は完全にネット購入のプロセスで、進捗があるたびにメールが届きます。
- "Order 3xxxxxxx is confirmed!", <2019/10/29>
- "Your Peak Design Order Has Shipped! (order 3xxxxxxx)", <2019/10/29>
- "Good news! Your Peak Design order is on the way.", <2019/12/02>
- "Your Peak Design package arrived in the delivery country!", <2019/12/03>
- "Your package from Peak Design was just delivered!" <2019/12/05>
購入プロセスの自動発信メールはともかく、担当者のメールは英語に不慣れであってもその丁寧さはよく伝わってきたのを覚えています。単に「物さえ良ければいいでしょ！」ではなく、不具合で文句があるであろう顧客にも丁寧な対応するという顧客対応自体にも品質管理がなされていることがわかります。本来日本の得意技だったと思われるこう言ったところは携帯キャリアなどには爪の垢を煎じて飲ませたいとことです！
なお、ここでのオーダーはもちろん保証の範囲で私の支払いは全くありませんでした。念のため。
Peak Design のシリアル番号
ところで私もこのやりとりで初めて「カメラバッグにもシリアル番号がある！」ことを知りました。
いったいどこにシリアル番号が記載されているかというと、製品ごとにその位置は異なるようで、当時のメールでも下記のページを紹介されていました。
【Peak Design ホームページ：シリアル番号の確認方法】
support.peakdesign.com
私の Everyday Sling 10L の場合は外側ポケットのファスナーを広げた端っこにシリアル番号を貼ったタグが縫い付けられていました。ポケットの端なのでポケット自体が広がらず、また老眼でよく見え無いので多分スマホで写真を撮って念のためにメールで送っていました。
ちなみに replacement として送付されたバッグのタグを見ると、別のフォーマットで印刷されていたので、同一製品でもロットなどによって記載方法が違うことがあるようです。
シリアル番号の説明とともに記載されていた自信
上記のシリアル番号の確認方法のページの最上部に以下のようなことが書かれていました。
Most of our products have unique serial numbers. We use these numbers to track products throughout their lifecycle. They help us identify the root causes of potential issues and protect both us and our customers against counterfeit or knockoff products.
(訳)私たちのほとんど製品にはシリアル番号があります。この番号により製品自体を最後まで追跡することができます。これにより不具合/問題があった場合にその真の原因を明らかにできますし、私たちとお客さまを模倣品から守ることができます。
他にも Lifetime Product Warranty のページにも こだわりが記載されています。
It's our mission to make the best things. Not good, not great, but literally the best products in their respective categories. It is also our mission to not create any unnecessary waste.
(訳)私たちのミッションはベストな製品を作ることです。単に良いもの、単に素晴らしいものではなく、文字通りその分野でベストな製品を作ることです。
Kickstarter に登場した際にも（信仰の企業もみなそうですが）崇高な考え方を掲げていましたが、そうしたポリシーがしっかりしていて、かつ実践しているからこうして一流の代理店もついて販売されるようになったのもしれ無いですね。
注) lifetime warranty は新品交換という意味ではありません。
私の場合は前回写真を載せたようにピカピカの製品が送られてきましたが、修理となることもあるようですのでご注意ください。詳細はLifetime Product Warranty のページをご確認ください。
