KuriKumaChan’s diary

Kuri ちゃんと Kuma ちゃんの飼い主の独り言

Adobe CC のプラン変更でハマりまた Adobe の電話サポートで乗り切る - カード期限切れ更新とプラン変更を同時に行いたい

2年前にadobe のフォトプランからコンプリートプランに変更していました。当時は動画編集 (Premiere Pro) をもっと頻繁に使うつもりだったのですが、実際にはほとんど使わなくなったので、再びフォトプランに変更しようしたら...
ちょうどカード期限切れと重なってアカウント管理の UI やヘルプを見てもわからず、コミュニティーにも助けてもらったのですが解決できなかったのですが、Adobe の電話サポートで簡単に解決できた、というお話です。
ただし、Adobe の闇の部分もチラチラするのが残念、というお話です。

コンプリートプランは 2年前から

もともと Lightroom は単体で発売された頃からのユーザーです。つまりスチル(静止画。普通のカメラのアウトプット)中心だったのですが、世の中の動画ブームと共にやはり動画の編集も自由自在にやってみたいな、と思って始めました。Apple ユーザーなので Final Cut と Premiere Pro の比較となるのですが、Premiere の方が直感的に使えたので、Adobe のフォトプランからコンプリートプランに変更しました。 確か最初の一年は、オンラインの動画編集講座についてくる割引クーポンで契約し、それ以降は自動継続となっていたはずです。

Adobe の二重契約解消 (adobe サポートの上質な対応) - KuriKumaChan’s diary

しかし、現実にはさほど動画編集を行わなかったのが実情です。 理由は二つ

  1. 思ったほど動画を撮影しなかった.
  2. 使い機会が少ないから、Premiere の基本的なスキルも身についていなかった

そんな Premiere ユーザーは多いのではないでしょうか....

コンプリートプランは「カードの期限切れ」&「プランの期限も到来」

そして私の場合はカードの期限が切れたままプランの期限も到来して更新できない状態になっていました。

カードの期限が切れたままプランの期限も到来して更新できないとこうなる

やっぱりフォトプランにしよう

この夏頃から、ちょどコンプリートプランが10月末に切れるので、「切れたらフォトプランを契約しよう」とぼんやり思っていました。ちょうど登録しているクレジットカードの使用期限を迎えていていましたが、それは後でやろうと放置。
そして先日「よし!フォトプランへの変更とクレジットカード情報の更新をしよう!」とアドビのアカウントにログイン。上の図にある「請求に問題があります」状態を解決しなければなりません。

やらなければならないことは二つです。
- クレジットカード情報の更新
- プラン変更 (コンプリートプラン → フォトプラン)

アカウント管理 UI では「カード情報を更新 & 既存プランの継続」がセットで処理される

どうやら通常の場合、アカウント管理画面で「プランを管理」ボタンを押すと「プランの変更」が表示されるようなのですが、「プランを管理」を押しても「プランの変更」は表示されません
私のアカウントは、登録カードが使えなくなっているため、通常の操作はできないようです。
まぁ、それ自体は当然のことだと思い、カード情報の更新を先に行おうとしました。しかし、「支払い不履行または支払い遅延の修正」の手順を確認すると、カード情報の修正を行うのと同時に既存のプランが自動継続されてしまうようです。

嫌です! コンプリートプランは使わないのに高かすぎる!

ヘルプやコミュニティにもサポートしてもらった

ヘルプを見ても、UI からわかることしか書いていないので adobe のコミュニティに問いかけたところ、

アカウント管理から希望するプラン変更ができない場合は,カスタマーサポートで手続きするほかないと思います。

とのこと。bot 相手のチャットでは話がループするだけなので、電話サポートを受けることにしました。
(katayanagi51 さんありがとう!)

「電話によるサポート」で即解決!

今時の電話サポートって、長時間待たされた挙句、日本語をちゃんと理解しようとしないようなオペレーターが的外れな対応をするのが定番です。今回もスマホでフリーダイアルの番号をかけて待たされる間スピーカーにしておこうと思った瞬間、直ぐにオペレーターにつながりました。

helpx.adobe.com

どうやらちゃんとしたスキルあるスタッフだったようで、質問内容を一度確認して私が補足するというやり取りをした上で、丁寧にガイドしてくれた対応内容が正解でした。そこに辿り着くまで多分 30秒かからなかったのではないかと思います。そのサマリーは以下の通り。

  • アカウントの管理の UI からは私の希望の処理はできないので、以下の手順で対応する。

  • 希望の契約は新規購入する

    • Adobe: アドビ【公式】」を表示し (私の場合すでにログイン済みの状態)、「クリエイティビティ」 > 「すべてのプラント価格をみる」ボタンから、希望のフォトプランを表示し、「購入する」 。

    • この際クレジットカードは期限切れカードは表示されないため、新規カードとして登録する。

  • 既存の契約(期限が切れた状態で「請求に問題があります」の表示)はそのまま残っているので、電話サポートで削除を依頼する

「ネットで色々情報を探すより電話した方が早い」という最近では珍しいケースでした。
Adobe に好意的に考えれば、アカウント管理の UI が標準的な対応しかできない分、電話サポートでちゃんとカバーする、という方針なのでしょうか。
しかし Adobe 全体を本質的に考えると、 UI を大切にする IT ソリューションを大切にする会社なのですから、電話サポートがなくとも少々の例外ケースであってもハマらないシステム上の仕組みであってほしいと思います。もちろん UI といったレベルだけではなく、「自動更新しか選択できない」という戦略自体も企業の良心としてはどうなのかと思います。

Adobe の契約における正しいプラン変更方法は?

ところで本当ならどのようにするのが adobe ユーザーの正しいプラン変更なのでしょうか?
(もちろんカード情報は最新に保った状態での話です。)

今までの私の頭の中

私の頭の中にあった潜在的な前提として「契約期間は既存契約プランのまま使い続けるもの」という考えがありました。ですから、
→「契約期間が終わってからプラン変更しよう」
→「Adobe は何故か自動継続しかないので、ちょうどカード使用期限が来るからそこで一旦契約更新を中断し、そこで新規プランに移行しよう」

Adobe のプランマネジメントはもっと柔軟なもの?

ところで新たに契約したフォトプランの内容を確認していたら下図のような表示が出ました。

柔軟にプランの変更ができる、と書いてある。

そうか、必要に応じてプラン変更ができるのか! Premiere いらなくなった時点でプラン変更すればよかったんだ!
一瞬そんな考えが浮かびました。

本当だろうか?(以下、想像しただけで未検証の内容です。)

コンプリートプランを最初に契約する際には、いかに安くディスカウント契約するかだけを考えていて、「一年契約/一括払い」で契約しました。ちゃんと確認できていませんが、さすがにディスカウントクーポンで購入したプランを途中解約は困難でしょう。さらに自動継続されたプランも「一年契約/一括払い」だったはずで、標準メニューの価格だと思いますが途中でプラン変更ってどのくらい戻ってくるのでしょうかね。2年前に実際に返金処理をしてもらったことがあるのでちゃんと返金の仕組み自体はあると思いますが、そうそうお得にプラン変更させてもらえるはずはないと思います。

「早期解約金」が一体いくらなのはよくわからない。

とりあえずフォトプランは月払いに

まず私はデジカメで撮影したファイルはレスポンス良く処理したいのでクラウドは全く利用していませんから、1TB のクラウドストレージは不要。結局 20GB の最安プランに戻しました。そして一括払いにしても値引きもないし「解約しても払い戻しできない」そうなので月払いにしました。それでも解約した場合は早期解約金がいくら取られるかわかりませんが。

高価なプランではないけれども、解約しても払い戻しできない、って...

結論はわからないけれども Adobe の闇が...

基本的に Lightroom で満足しているし、昔っから Acrobat 愛用していた時期もあるので、電話サポート含めて Adobe には好意的な印象を持っています。
しかし、自動契約しか選択できない契約形態とか、解約について明示的な説明がないあたりとてもネガティブな印象も付き纏うのも事実ですね。